Oui, c’est pareil partout. Oui, il est probable que ce soit pareil partout ma bonne dame.
Article bateau et que beaucoup d’autres ont dû déjà faire, mais ça en devenait tellement risible.
Fin Novembre, j’ai des soucis de connexions Internet, je suis en CPL, pas en wifi, pas de perturbations particulières (pas de micro-ondes), optimal depuis que c’est installé. J’ai dégagé le condensateur tel que préco, n’utilise pas les rallonges, mais le cordon officiel, bref NICKEL !
02/12 : un technicien intervient à mon domicile afin de constater le souci. Souci résolu à mon réveil, le 04 au matin. Il n’y avait pas de travaux dans ma rue vraisemblablement.
Le souci réapparaît plusieurs fois jusqu’à la fin Décembre, je perds alors plus de deux semaines d’utilisation de ma ligne (y compris la télé, ne pouvant la recevoir par rateau), mais l’important c’est surtout la connexion web, dans la mesure où je suis sensé bosser avec.
Aux alentours du 13 Janvier, la connexion est rétablie.
Début Février, coupure quasi-permanentes… arf. Ça devient carrément lourdingue.
08/02 : le technicien revient à la maison, « ah tiens, on se connaît », sourires, papotages et j’apprends un peu comment fonctionne ma box en terme d’erreurs HEC, FEC, etc… Mais la connexion était revenue le matin même de cette visite, les boules, il n’a donc rien pu constater.
Du 25/02 au 05/03 : aucune connexion viable au net, entre temps, toujours et encore des appels à la « hotline » (à l’heure qu’il est, depuis Décembre, j’ai pété les 50€ juste sur ce numéro).
Entre temps j’ai, par le biais de mon iPhone sur Orange, dû par dépit souscrire à une offre à 10€/mois afin de partager la connexion de ce petit appareil vers mon PC, afin de pouvoir un minimum bosser. Entre temps, mes dossiers pros prennent un retard de malade et je me discrédite, ne peut pas non plus aller bosser dans un cyber café, emprunter une autre connexion internet, les boules.
Le 03/03 : intervention d’un technicien (le même). Il me dit que normalement à chaque fois qu’on appelle un technicien à domicile, une vérification au N.R.A. (gros noeud de raccordement vers laquelle plein de nos connexions vont) DOIT ETRE EFFECTUEE mais que lors des dernières interventions, « elles n’avaient pas été effectuées ». Il me parle ensuite de peut-être faire venir France Télécom + une personne de Free pour effectuer des tests « contradictoires » afin de se répartir les responsabilités et que j’allais être rappelé par FT… j’ai attendu… longtemps.
Le surlendemain matin, le 04/04, je recois un SMS, celui-ci dit qu’un « défaut a été constaté sur nos équipements », et c’est signé Free. Ah, bah la voilà l’explication, depuis le temps, avec ce que vient de me dire le technicien sur ce diagnostique sur les N.R.A., tout s’explique; ils sont allés voir et ont trouvé un truc.
Je me dis que ça aurait pu être décelé beaucoup plus tôt; le 2 Décembre par exemple. Pour sourire (ça arrive), je reçois un mail m’indiquant la marche à suivre en cas de panne, encore faudrait-il qu’un utilisateur puisse consulter aisément sa messagerie. Bref.
Je décide d’envoyer un courrier (tout qui va bien) au service réclamation de Free le soir, même :
Free – Service Réclamations
75371 Paris Cedex 08
Copies d’écrans, dates et heures des appels, des visites, j’explique mon statut et l’impact économique engendré, tout le toutim, le remboursement que j’attends. Un joli dossier quoi, même avec des remarques amicales, démontrant de ma conviction à faire preuve de compréhension.
Admettons que le week-end et la réactivité légendaire de la Poste se soient mis de mèche, que le courrier parte le 08 Mars. Je reçois une réponse par e-mail à ce courrier, le…
01/04 : et là , je pleure pour la première fois. Voici le contenu :
Suite aux vérifications qui ont été effectuées sur votre ligne ADSL, je vous informe que la ligne est pleinement opérationnelle.
Je vous invite donc à connecter votre modem Freebox conformément aux indications fournies dans le manuel d’utilisation mis à
votre disposition.
Hein ? Quel ticket ? On parle de la même chose ? Ce monsieur LAMPERT est pourtant du service « réclamations » et non « technique » ?
Le 02/04, on m’explique qu’il fallait que j’attende, que ce courrier montrait bien qu’ils avaient pris en considération ma demande que sous 25 jours j’aurais une réponse commerciale définitive. Argh. Là, je m’étouffe.
Le 14/04 (à 08h50), j’appelle alors que j’ai des soucis de connexions.
NS : à chaque fois, même cérémonial pour s’identifier, les mêmes personnes quasiment incompréhensibles, désinvesties aux possibles, probablement payées au lance-pierre, avec les mêmes formes de politesse, mais surtout les mêmes euros qui s’écoulent dans le monnayeur.
Le 16/04 : le technicien, toujours aussi sympa, avec qui on partage un café, me parle de la pluie et du beau temps, sait-on jamais, à ce rythme je pourrais être témoin à son mariage ? En tout cas, mon amie me regarde d’un drôle d’oeil avec toutes ces visites.
Le 27/04 : mon horloge biologico-commerciale me dit que ça fait plus de 25 jours et qu’on a dépassé le délai maximum du retour commercial du service fidélisation. La personne me tient ce type de propos : « tout est pris en considération, c’est normal monsieur D. (d’un air super hautain malgré elle « la bougresse ») votre facturation étant prévue le 10 de chaque mois, cela aura un impact à partir de la prochaine facture, à savoir le 10 Mai » (il manquait plus que « crétin » et elle remportait un Molière).
Le 29/04 : un mail m’informant que je vais être remboursé :
Après étude de votre demande, nous avons le plaisir de vous informer que nous validons un remboursement.
Cependant, une partie de ce remboursement porte sur la facture du mois en cours et cette dernière est encore susceptible de
revenir impayée. Par conséquent, nous vous informons que nous ne validerons définitivement ce remboursement qu’à partir du
10 du mois suivant, sans démarche supplémentaire de votre part, et sous réserve qu’aucun retour impayé de facture n’ait lieu
entretemps.
Signé par une madame LEROY.
Le 10/05 : remboursé de TOUT !!?? Yahooooooooo… Nan, je déconne, faut pas rêver.
Le 25/05 : ayant pris mes médocs, j’appelle la hotline. J’ai fait mes comptes il y a quelques jours, et au delà de quelques VOD, je pète tout avec près de 25€ de hotline, à force d’avoir tant attendu… Cérémonial toussa. Par habitude, totalement inutile, je prends le nom de la personne « monsieur Nestor » il me dit (…). Je pousse mon dossier élégamment , souhaitant réellement être rappelé par un responsable comme on m’a maintes fois promis; les « on vous rappelle dans les 24/48/72h ». Là, tellement remonté, « monsieur NESTOR » me promet mieux, dans les 30 minutes ! Waow.
Le 25/05 (+ 40 minutes, je suis pas un chien) : pas d’appel, je rappelle.
* Monsieur « Amine » me répond, il me dit => « qu’il n’y a pas de monsieur NESTOR », too bad,
* pourquoi ne me rappelle-t-on pas dans les 30 minutes ? => « Je n’ai pas de visu sur votre dossier »
* un commercial ? un responsable ? => pas possible, uniquement service réclamation
* et la personne qui devait me rappeler dans les 30 minutes, elle peut me rappeler là ? => « non »
* pour résilier, on procède comment ? => « alors monsieur, le formulaire est dispo… »
* nan, mais le commerce, et je vous entends mal ? => « monsieur on est 2000 sur cette plateforme » (sic) + « le commercial c’est par courrier, pas avec nous ».
Je baisse les bras.
En tout cas, je me suis bien amusé, j’ai travaillé mon speech commercial, pour 50€ de hotline, cumulé à 10€/mois d’option iPhone Data/PC, cumulé à un préjudice commercial pour mon activité, pour mes loisirs télévisuels, cinéphiles… Ça forgerait presque un caractère à l’école de la vie.
Je publie cette note, un peu en chantage, par désespoir, les échecs commerciaux, quand c’est affiché et relayé, certains n’aiment pas, comme RueDuCommerce dont je faisais état dans mon blog. La preuve, j’ai été recontacté, alors je pêche à la mouche. Je vais relayer sur un forum et renvoyer un courrier au service fidélisation, l’ultime et VOUS TIENT au courant.
En cas de « total FAIL », je me désabonne, je fais de la très mauvaise pub auprès de tous mes partenaires commerciaux, la famille me suit… peut-être vous aussi ?
PS : j’aurais besoin de conseil en terme de qualité/coût de hotline chez la concurrence.